福建消保委：68条人工客服适老化满意度测评 很满意占比5.9%

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人民网北京10月18日电 （记者乔业琼）藏得深、坐席忙、打不通……本是为用户提供服务便利、解决实际问题的人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“等待时间久”等问题给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，近期，福建省消委会组织消费维权志愿者开展电话热线适老化人工服务测评活动。 福建省消委会对68个客户服务热线进行电话人工客服服务测评，结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4 %热线电话存在无人接听的情况；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”、“投诉建议”、“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可