智能客服不“智能”反成“拦路虎”

图片地址：http://health.people.com.cn/mediafile/pic/20210928/81/249949683661603401.jpg

　　江苏省消保委日前发布的报告显示，超过一半消费者遭遇客服难题。六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。客服问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。 　　“一天之内打了很多通电话，只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应。”9月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。“我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。” 　　束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一