三六三医院：提升患者满意度的“医院个性化客户管理”体系建设

1、实施背景：减少医疗纠纷，和谐医患关系，提高医院患者的满意体验度既是国家要求，也是大众的需要，尤其是我院地处医疗优质大资源的重重包围之中，面对日趋激烈的医疗市场竞争，为增加住院病人量，与咫尺相隔的华西医院分得市场份额，只有细分市场，主要医疗受众定位于基层与民族地区、同时，对城市市场，采取细分客户，通过引入企业管理学中的客户管理理论，采取以患者为中心的个性化客户服务管理体系，开展一系列提升患者服务质量的创新实践，取得了阶段性成果。 2、成果内涵：医院实施客户管理，尤其是对不同的客户群实施管理在全国公立医院并不多。在我院客户管理创新具体实践中，采取了“三六三”方法及模式，第一个三，就是由原来院内服务为主，改成院前、院中、院后服务，延伸了覆盖；六，指六类服务提升；三是提升三个满意度，指患者、合作医疗机构、利益相关者。为此采取成立组织架构、市场需求调研；制度支撑先行，督促落实考核为要等手段组织实施，开拓落实等流程，使用“头脑风暴法”