智能客服不“智能”问题亟待解决（新视点）

日前，家住江西省南昌市青云谱区的李先生，发现一次使用共享单车后，平台未经确认自动扣除了保险费。随即，他联系客服，却只能联系上智能客服，问题迟迟无法解决。无奈之下，李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助，才成功退回保险费。 前不久，在北京市工作的胡先生在某电商平台上购买了口罩，商家收钱后没发货就关店了，怎么也联系不上。胡先生只好联系平台在线客服，不承想，接下来是一连串的“兜圈圈”。“智能客服既无法协助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息，这种无实质性内容的互动，只是浪费时间。”胡先生很无奈。 近年来，随着人工智能技术的发展，不少企业上线智能客服代替人工客服，提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。 1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不“智能”是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂